Konflikte gehören sowohl privat als auch im Beruf zum Alltag. Dabei müssen die Meinungsverschiedenheiten jedoch nicht immer schlecht sein. Um zu einem konstruktiven Ergebnis zu kommen, braucht es lediglich geschicktes Konfliktmanagement.
Was ist Konfliktmanagement?
Als Konfliktmanagement bezeichnet man verschiedene Techniken und Maßnahmen, die dazu beitragen sollen, Meinungsverschiedenheiten zwischen zwei oder mehreren Beteiligten zu schlichten und diese dazu zu bringen, in einen konstruktiven Dialog zu treten. Ziel ist es, eine für alle Parteien zufriedenstellende Lösung zu finden und die Ursachen des Konflikts systematisch zu behandeln. So sollen:
- bestehende Konflikte bewältigt,
- notwendige Konflikte proaktiv gelöst
- und überflüssigen Konflikten vorgebeugt werden.
Techniken des Konfliktmanagements können für eigene Konflikte angewandt werden, oder um externe Parteien bei der Konfliktlösung zu unterstützen, z.B. als Mediator.
Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement
Für ein erfolgreiches Konfliktmanagement braucht es immer die Hilfe der Beteiligten. Außenstehende wie die Führungskraft können den Prozess zwar anstoßen und begleiten; sind eine oder beide Konfliktparteien jedoch nicht zur Mitarbeit bereit, läuft auch das beste Management ins Leere.
Die wichtigsten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Konfliktmanagement sind:
Konfliktfähigkeit
Die Konfliktfähigkeit bezeichnet die Kompetenz, Streitsituationen anzunehmen und erfolgreich zu bewältigen. Dazu zählt vor allem die Bereitschaft, sich dem Streit zu stellen, statt diesen zu vermeiden, sowie die Einsicht, das allen Konfliktparteien an einer Lösung gelegen ist. Ein wichtiger Faktor ist auch die Fähigkeit zur Selbstreflexion.
Kommunikation
Um Konflikte zu lösen, braucht es Dialog und Diskussion. Alle Beteiligten müssen sich demnach zum respektvollen Austausch bereit erklären.
Kompromissbereitschaft
Beharrt eine Partei hartnäckig auf das eigene Recht, findet auch der geschickteste Konfliktmanager keine Lösung. Alle Beteiligten müssen bereit sein, Kompromisse einzugehen.
Die 5 Phasen im Konfliktmanagement
Das Konfliktmanagement besteht im Wesentlichen aus einer Aussprache, die in einer oder mehreren Sitzungen stattfinden kann und in der Regel in fünf Phasen abläuft:
1. Auftaktphase
In der Auftaktphase geht es vor allem darum, die richtige Atmosphäre für die Beilegung des Konflikts zu schaffen. Beide Seiten sollten die erste Wut überwunden haben und bereit zu einer sachlichen Aussprache sein. Dabei kann ein zeitlicher Abstand helfen.
2. Selbsterklärungsphase
Im ersten Schritt des eigentlichen Gesprächs stellen alle Parteien möglichst objektiv den Auslöser des Streits dar. Es wird geklärt, worum es im Kern des Konflikts geht und was zur Eskalation geführt hat. Um Schuldzuweisungen, Verallgemeinerungen und Vorwürfe zu vermeiden, sollte mithilfe von Ich-Botschaften kommuniziert werden. (Bsp.: „Ich habe das als Kränkung empfunden.“)
3. Dialogphase
Ziel der Dialogphase ist das gegenseitige Verständnis. Diskussionen darüber, welche Sichtweise berechtigter ist, sollten vermieden werden. Stattdessen geht es darum, Gemeinsamkeiten und Differenzen der Parteien herauszuarbeiten.
4. Lösungsphase
Anschließend werden mögliche Lösungen für jeden einzelnen Streitpunkt diskutiert. Die verschiedenen Vorschläge werden danach bewertet, ob sie machbar, fair und für alle Beteiligten akzeptabel sind.
5. Abschlussphase
Zum Abschluss werden die von allen Parteien akzeptieren Lösungsvorschläge noch einmal von sämtlichen Beteiligten geprüft und final beschlossen. Der Konflikt wird beigelegt; idealerweise können sich die Parteien auf Augenhöhe die Hand reichen.
Begleitetes Konfliktmanagement
Ist ein Konflikt einmal eskaliert, ist das Finden einer Lösung oft kräftezehrend und überfordert die Beteiligten schnell. In diesem Fall kann sich ein externes Konfliktmanagement in Form eines/einer erfahrenen Konflikt-Moderators/Moderatorin oder Mediators/Mediatorin lohnen.
Was ist Konflikt-Moderation?
Als Konflikt-Moderation bezeichnet man die begleitete Konfliktlösung zwischen zwei Parteien, die sich überwiegend neutral gegenüberstehen. Es existiert lediglich eine Meinungsverschiedenheit, keine der Parteien ist emotional besonders involviert. Die Werkzeuge und Techniken des/der Moderators/Moderatorin dienen den Parteien lediglich als Unterstützung dabei, effektiv und strukturiert zu einem Lösungsansatz zu kommen. Die Moderation ist dabei sehr zielorientiert, konzentriert sich also vor allem auf ein schnelles Lösen des Konflikts. Da Moderationen besonders bei emotional neutralen Konflikten zum Einsatz kommt, kann es sich bei dem/der Moderator:in auch um eine Person handeln, die an dem Prozess beteiligt ist, z.B. die/den Vorgesetzte:n.
Was ist Konflikt-Mediation?
Auch die Mediation ist eine Form der begleiteten Konfliktlösung. Bei einem/einer Mediator:in handelt es sich jedoch um eine neutrale, in der Regel sogar speziell geschulte Person. Das kann ein/eine externe/r Konflikt-Mediator:in sein, oder auch eine interne Person mit größtmöglicher Neutralität.
Konflikt-Mediation kommt vor allem bei emotional aufgeladenen Konflikten zum Einsatz. Aus diesem Grund werden den tieferliegenden Ursachen des Konflikts vermehrt Beachtung geschenkt, beispielsweise unterschiedliche Wertvorstellungen, persönliche Antipathien oder verletzte Gefühle.
Ziel des/der Mediators/in ist nicht in erster Linie die Konfliktlösung, sondern die Wiederherstellung der Kommunikationsfähigkeit und -bereitschaft zwischen den Parteien.
Bei der Konflikt-Mediation stehen die folgenden vier Bereiche im Vordergrund:
-
- Einstellungen der Konfliktparteien zueinander verbessern
- wertschätzende, offene Kommunikation ermöglichen
- Natur von Konflikten bewusst machen
- Methodische Kenntnisse zur Konfliktlösung einüben
Fazit
Konflikte lassen sich im Alltag kaum vermeiden. Um diese schnell, effektiv und ohne Eskalation lösen zu können lohnt es sich gerade für Führungskräfte, sich mit den Techniken und Methoden des Konfliktmanagements auseinanderzusetzen.
